Создать запрос в службу технической поддержки

Создать

Актуальные версии инструкций, прошивок и программ

Смотреть

Регламент работы службы технической поддержки

Служба технической поддержки компании «Торус» оказывает поддержку партнерам, эксплуатирующим оборудование торговых марок Dahua Technology, Hikvision, ATIS, YLI Electronic, Full Energy, НомерОК, которое было приобретенное у авторизированных дилеров компании. Главной задачей технической поддержки является предоставление технических консультаций по общим вопросам, бюллетеней по настройке определенных модулей, программного обеспечения, и всей документации по эксплуатации, описанных в пункте 4. Круг решаемых задач.

На файл сервере компании вы всегда можете найти самые актуальные и проверенные прошивки, скачать руководства по эксплуатации и программное обеспечение. Ознакомиться с техническими бюллетенями, в которых описаны решения разных задач.

Перед обращением в службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделом "часто задаваемые вопросы" - возможно, это поможет быстро решить вашу задачу.

Прием звонков Пн-Пт: 9:00-18:00, в соответствии с производственным календарем РФ.

поддержка Dahua Technology:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 575
e-mail: helpdahua@gmail.com

поддержка ATIS, Full Energy, YLI Electronic:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 911
e-mail: 911@tdtorus.ru

поддержка НомерОК:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 517,
+7 495 668-64-54
e-mail: edik@tdtorus.ru
Skype: edikbi

Обращения, отправленные на почту, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

Перед обращением в службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделами "часто задаваемые вопросы" и "технические бюллетени".

Обращение в службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

  1. По телефонам горячей линии.
  2. По электронной почте.
  3. Оформление заявки в HelpDesk (в разработке)

Перед обращением необходимо обладать следующей информацией:

  • Знать точные модели оборудования;
  • Иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
  • Четко сформулировать вопрос;

* в ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация с системного журнала устройства, удаленный доступ.

Инженеры службы технической поддержки работают по следующему регламенту и обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

1. Общие вопросы.

В обязанности инженеров технической поддержки входит: работа с партнерами компании посредством телефонных консультаций или письменного общения с дальнейшим пояснением основного функционала устройств, заявленных в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе партнера оказывается помощь в виде совета для корректировки параметров тех или иных функций. Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу партнеров. Фиксация и последующая обработка пожеланий от партнёров для улучшения функционала оборудования.

  • Инженеры имеют право запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
  • Инженеры имеют право запросить фото/видео-подтверждение проблемы партнера;
  • Инженеры имеют право с разрешения партнера запросить web-доступ к оборудованию для снятия данных;
  • При работе с удаленным партнерским оборудованием допускается изменение параметров с согласия партнера;

В обязанности инженеров технической поддержи не входит:

  • Настройка оборудования по техническому заданию партнера;
  • Удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
  • Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

2. Вопросы настройки оборудования.

Так как понятие настройка обширное, а все оборудование разное, мы анализируем каждое обращение и стараемся помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

В обязанности инженеров технической поддержки входит:

  • разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если такова заявлена в руководстве на устройство;
  • смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
  • предоставить пошаговое решение для корректной работы запрашиваемой функции;

В обязанности инженеров технической поддержи не входит:

  • Удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе партнера;
  • Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

3. Вопросы обновления программного обеспечения оборудования.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на партнерском оборудовании производятся самостоятельно партнером.

В свою очередь мы публикуем заранее проверенные прошивки на нашем файловом сервере. Все оборудование разбито на серии и линейки и расположено в отдельных уникальных каталогах. В каждом каталоге размещен текстовый файл "model list", в котором представлен весь модельный перечень.

Уважаемые партнеры, просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Техническая поддержка не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.

4. Вопросы по ошибкам работы заявленных функций.

Инженеры службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению партнера явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций и передать информацию производителю. После этого держать партнера в курсе прогресса решения по его вопросу.

Техническая поддержка не несет ответственности за:

  • Работу функций связанную с неправильной установкой оборудования;
  • Ошибки в подборе оборудования;
  • Несовместимость оборудования;

Смотрите также