Регламент работы службы технической поддержки

Служба технической поддержки компании «Торус» оказывает поддержку партнерам, эксплуатирующим оборудование торговых марок Dahua Technology, ATIX, YLI Electronic, НомерОК, приобретенное у авторизированных дилеров «Торус». Главной задачей Службы технической поддержки является предоставление технических консультаций по общим вопросам, бюллетеней по настройке определенных модулей, программного обеспечения и всей документации по эксплуатации.

1. Режим работы Службы технической поддержки

Прием звонков Пн-Пт: 9:00-18:00, в соответствии с производственным календарем РФ.

Поддержка Dahua Technology:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 559

Поддержка ATIX, YLI Electronic:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 555
e-mail: 911@tdtorus.ru

Обращения, отправленные на почту, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

2. Порядок обращения в Службу технической поддержки

Обращение в службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

По телефонам горячей линии.
По электронной почте.
Оформление заявки в HelpDesk (в разработке)

Перед обращением необходимо:

Уточнить модели оборудования;
Иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
Четко сформулировать вопрос;

В ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация из системного журнала устройства, удаленный доступ.:

3. Круг решаемых задач

1111Инженеры Службы технической поддержки обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

1. Общие вопросы.

Пояснение основного функционала устройств, заявленного в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе партнера оказывается помощь в виде рекомендаций для корректировки параметров тех или иных функций.

Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу партнеров.

Фиксация и последующая обработка пожеланий от партнёров для улучшения функционала оборудования.

Инженеры имеют право запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
Инженеры имеют право запросить фото/видео-подтверждение проблемы партнера;
Инженеры имеют право с разрешения партнера запросить web-доступ к оборудованию для снятия данных;
При работе с удаленным партнерским оборудованием допускается изменение параметров с согласия партнера;

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

Настройка оборудования по техническому заданию партнера;
Удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

2. Вопросы настройки оборудования.

Поскольку понятие «настройка» является обширным, Служба технической поддержки анализирует каждое обращение и старается помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

Инженер Службы технической поддержки обязан:

разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если таковая заявлена в руководстве по эксплуатации устройства;
по возможности смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
предоставить пошаговое решение для корректной работы указанной функции.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

Удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе партнера;
Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

3. Вопросы по ошибкам работы заявленных функций.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению партнера явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций и передать информацию производителю. После этого держать партнера в курсе хода решения его вопроса.

Служба технической поддержки не несет ответственности за:

Работу функций, связанную с неправильной установкой оборудования;
Ошибки в подборе оборудования;
Несовместимость оборудования;

Обратите, пожалуйста, внимание: Служба технической поддержки не производит обновление ПО и прошивок.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на партнерском оборудовании производится самостоятельно партнером.

В свою очередь мы публикуем заранее проверенные прошивки на нашем файловом сервере. Все оборудование разбито на серии и линейки и расположено в отдельных уникальных каталогах. В каждом каталоге размещен текстовый файл "model list", в котором представлен весь модельный перечень.

Уважаемые партнеры, просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Служба технической поддержки не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.