Создать запрос в службу технической поддержки

Создать

Актуальные версии инструкций, прошивок и программ

Смотреть

Регламент работы службы технической поддержки

Служба технической поддержки компании «Торус» оказывает поддержку партнерам, эксплуатирующим оборудование торговых марок Dahua Technology, ATIS, YLI Electronic, Full Energy, НомерОК, приобретенное у авторизированных дилеров «Торус». Главной задачей Службы технической поддержки является предоставление технических консультаций по общим вопросам, бюллетеней по настройке определенных модулей, программного обеспечения и всей документации по эксплуатации (более подробно задачи описаны в пункте 3. Круг решаемых задач).

На файл-сервере компании (http://ftp.tdtorus.ru/) размещаются самые актуальные и проверенные прошивки, руководства по эксплуатации и программное обеспечение, технические бюллетени, в которых описаны решения разных задач.

Перед обращением в Службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделом "часто задаваемые вопросы" - возможно, это поможет быстро решить вашу задачу.

Прием звонков Пн-Пт: 9:00-18:00, в соответствии с производственным календарем РФ.

поддержка Dahua Technology:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 575
e-mail: helpdahua@gmail.com

поддержка ATIS, Full Energy, YLI Electronic:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 911
e-mail: 911@tdtorus.ru

поддержка НомерОК:
тел.: +7 499 403-36-11 вн. 517,
+7 495 668-64-54
e-mail: edik@tdtorus.ru
Skype: edikbi

Обращения, отправленные на почту, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

Перед обращением в Службу технической поддержки настоятельно рекомендуем ознакомиться с разделом "Часто задаваемые вопросы" и информацией, размещенной на http://ftp.tdtorus.ru/.

Обращение в службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

  • По телефонам горячей линии.
  • По электронной почте.
  • Оформление заявки в HelpDesk (в разработке)

Перед обращением необходимо:

  • Уточнить модели оборудования;
  • Иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
  • Четко сформулировать вопрос;

В ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация из системного журнала устройства, удаленный доступ.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

1. Общие вопросы.

Пояснение основного функционала устройств, заявленного в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе партнера оказывается помощь в виде рекомендаций для корректировки параметров тех или иных функций.

Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу партнеров.

Фиксация и последующая обработка пожеланий от партнёров для улучшения функционала оборудования.

  • Инженеры имеют право запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
  • Инженеры имеют право запросить фото/видео-подтверждение проблемы партнера;
  • Инженеры имеют право с разрешения партнера запросить web-доступ к оборудованию для снятия данных;
  • При работе с удаленным партнерским оборудованием допускается изменение параметров с согласия партнера;

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

  • Настройка оборудования по техническому заданию партнера;
  • Удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
  • Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

2. Вопросы настройки оборудования.

Поскольку понятие «настройка» является обширным, Служба технической поддержки анализирует каждое обращение и старается помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

Инженер Службы технической поддержки обязан:

  • разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если таковая заявлена в руководстве по эксплуатации устройства;
  • по возможности смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
  • предоставить пошаговое решение для корректной работы указанной функции.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

  • Удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе партнера;
  • Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК;

3. Вопросы по ошибкам работы заявленных функций.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению партнера явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций и передать информацию производителю. После этого держать партнера в курсе хода решения его вопроса.

Служба технической поддержки не несет ответственности за:

  • Работу функций, связанную с неправильной установкой оборудования;
  • Ошибки в подборе оборудования;
  • Несовместимость оборудования;

Обратите, пожалуйста, внимание: Служба технической поддержки не производит обновление ПО и прошивок.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на партнерском оборудовании производится самостоятельно партнером.

В свою очередь мы публикуем заранее проверенные прошивки на нашем файловом сервере. Все оборудование разбито на серии и линейки и расположено в отдельных уникальных каталогах. В каждом каталоге размещен текстовый файл "model list", в котором представлен весь модельный перечень.

Уважаемые партнеры, просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Служба технической поддержки не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.