Регламент работы службы технической поддержки

Прием звонков Пн-Пт: 7:00-18:00 (по МСК), в соответствии с производственным календарем РФ.

Портал заявок в техническую поддержку: support.tdtorus.ru

Поддержка:

• тел.: 8 (800) 777-36-12
• e-mail: 911@tdtorus.ru

Обращения, отправленные на почту и портал заявок, обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни сложности и отличаются временем реакции.

Обращение в службу технической поддержки осуществляется любым удобным вам способом:

• По телефонам горячей линии;
• По электронной почте;
• Оформление заявки в HelpDesk.

Перед обращением необходимо:

• Уточнить модели оборудования;
• Иметь серийный номер оборудования, он может пригодиться в ходе разговора;
• Четко сформулировать вопрос.

В ходе общения могут понадобиться дополнительные сведения о проблеме, например: фото настроек устройства, информация из системного журнала устройства, удаленный доступ.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны предоставить помощь по следующим вопросам:

1. Общие вопросы.

Пояснение основного функционала устройств, заявленного в руководствах по эксплуатации, а именно: на что влияют те или иные параметры, принцип работы того или иного протокола или алгоритма. По просьбе партнера оказывается помощь в виде рекомендаций для корректировки параметров тех или иных функций.

Предоставление информации по прошивкам, программному обеспечению, технической документации и другой документации по запросу партнеров.

Фиксация и последующая обработка пожеланий от партнёров для улучшения функционала оборудования.

• Инженеры имеют право запросить у партнера дополнительную информацию для полного понимания вопроса;
• Инженеры имеют право запросить фото/видео-подтверждение проблемы партнера;
• Инженеры имеют право с разрешения партнера запросить web-доступ к оборудованию для снятия данных;
• При работе с удаленным партнерским оборудованием допускается изменение параметров с согласия партнера.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• Настройка оборудования по техническому заданию партнера;
• Удаленное обновление программного обеспечения и прошивок;
• Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК.

2. Вопросы настройки оборудования.

Поскольку понятие «настройка» является обширным, Служба технической поддержки анализирует каждое обращение и старается помочь в любой штатной ситуации, отталкиваясь от технических назначений и заявленных возможностей оборудования.

Инженер Службы технической поддержки обязан:

• разобраться в причине некорректной работы той или иной функции, если таковая заявлена в руководстве по эксплуатации устройства;
• по возможности смоделировать ситуацию на тестовом стенде;
• предоставить пошаговое решение для корректной работы указанной функции.

В обязанности инженеров Службы технической поддержки не входит:

• Удаленное выполнение каких-либо настроек по просьбе партнера;
• Подключение посредством ПО "удаленный рабочий стол" к партнерскому ПК.

3. Вопросы по ошибкам работы заявленных функций.

Инженеры Службы технической поддержки обязаны зафиксировать по обращению партнера явно выраженное несоответствие работы заявленной функции, баги в работе заявленных функций или неработоспособность заявленных функций и передать информацию производителю. После этого держать партнера в курсе хода решения его вопроса.

Служба технической поддержки не несет ответственности за:

• Работу функций, связанную с неправильной установкой оборудования;
• Ошибки в подборе оборудования;
• Несовместимость оборудования.

Обратите, пожалуйста, внимание: Служба технической поддержки не производит обновление ПО и прошивок.

Неправильная последовательность действий при обновлении оборудования, внезапная потеря электропитания и ряд других факторов могут повлечь за собой выход обновляемого оборудования из строя. Чтобы избежать такого поворота событий, обновление прошивок на партнерском оборудовании производится самостоятельно партнером.

В свою очередь мы публикуем заранее проверенные прошивки на нашем файловом сервере. Все оборудование разбито на серии и линейки и расположено в отдельных уникальных каталогах. В каждом каталоге размещен текстовый файл "model list", в котором представлен весь модельный перечень.

Уважаемые партнеры, просьба внимательно изучать информацию перед прошивкой оборудования. Служба технической поддержки не несет ответственности за ошибки при прошивке оборудования.